در دنیای امروز، مشتری قبل از اینکه از شما خرید کند، درباره شما تحقیق می کند. ممکن است نام کسب و کار شما را در گوگل جستجو کند، وارد سایتتان شود، شبکه های اجتماعی شما را بررسی کند، نمونه کارها را ببیند و حتی نظرات مشتریان قبلی را بخواند. نقش سایت مهم است
به همین دلیل اعتماد مشتری دیگر فقط با صحبت کردن فروشنده ایجاد نمی شود. مشتری باید در نقاط مختلف با نشانه هایی روبرو شود که به او ثابت کند با یک کسب و کار واقعی، حرفه ای و قابل اعتماد طرف است.
سایت، شبکه های اجتماعی، محتوا و اعتبار برند دقیقا در همین مرحله نقش مهمی دارند. هر کدام از این عوامل بخشی از تصمیم مشتری را شکل می دهند و در کنار یکدیگر می توانند یک مخاطب مردد را به مشتری تبدیل کنند.
مشتری قبل از خرید چه چیزی را بررسی می کند؟
فرض کنید مشتری به یک محصول یا خدمت نیاز دارد و نام چند کسب و کار را پیدا کرده است. معمولا اولین سوال او این نیست که «کدام شرکت ارزان تر است؟»
ممکن است ابتدا بپرسد:
آیا این کسب و کار معتبر است؟
آیا واقعا در این حوزه فعالیت می کند؟
آیا مشتری قبلی داشته است؟
آیا نمونه کار قابل مشاهده دارد؟
آیا سایت مناسبی دارد؟
آیا در شبکه های اجتماعی فعال است؟
اگر مشکلی پیش بیاید، آیا کسی پاسخگو خواهد بود؟
همین سوال ها نشان می دهند که اعتماد مشتری یکی از مهم ترین عوامل تصمیم گیری برای خرید است.
حتی اگر قیمت، محصول و خدمات شما مناسب باشد، نبود اعتماد می تواند باعث شود مشتری به سراغ رقیب برود.
سایت؛ اولین دفتر رسمی کسب و کار شما
برای بسیاری از مشتریان، سایت اولین برخورد جدی با یک برند است.
وقتی کاربر نام یک شرکت را در گوگل جستجو می کند و با یک سایت حرفه ای روبرو می شود، اطلاعات بیشتری برای تصمیم گیری در اختیار دارد. معرفی خدمات، نمونه کارها، مقالات، اطلاعات تماس، درباره ما و پاسخ به سوالات مشتری می توانند تصویری روشن از کسب و کار ایجاد کنند.
اما سایت فقط برای معرفی خدمات نیست.
یک سایت حرفه ای باید بتواند به مشتری پاسخ دهد که:
شما چه کاری انجام می دهید؟ برای چه کسی مناسب هستید؟ چرا باید به شما اعتماد کنم و چطور می توانم با شما ارتباط بگیرم؟
به همین دلیل طراحی سایت باید بخشی از استراتژی بازاریابی کسب و کار باشد، نه صرفا یک کار ظاهری.
سایتی که زیباست اما اطلاعات کافی ندارد، ممکن است نتواند اعتماد ایجاد کند. از طرف دیگر سایتی که محتوای مفید، ساختار مناسب، اطلاعات کامل و مسیر مشخص برای ارتباط با مشتری دارد، می تواند نقش یک فروشنده دائمی را برای کسب و کار ایفا کند.
شبکه های اجتماعی؛ جایی برای دیدن پشت صحنه برند
شبکه های اجتماعی به مشتری اجازه می دهند با بخش انسانی کسب و کار آشنا شود.
کاربر می تواند فعالیت شما، نمونه کارها، محصولات، ویدئوها، نظرات مشتریان و حتی نحوه برخورد شما با مخاطبان را ببیند.
فعال بودن در شبکه های اجتماعی به تنهایی کافی نیست. مهم این است که مخاطب هنگام ورود به صفحه شما چه تصویری دریافت می کند.
صفحه ای که ماه ها به روز نشده، اطلاعات تماس مشخصی ندارد یا محتوای آن ارتباطی با فعالیت اصلی کسب و کار ندارد، ممکن است اعتماد مشتری را کاهش دهد.
در مقابل، انتشار منظم محتوای کاربردی، پاسخگویی مناسب، نمایش نمونه کارها و ارائه اطلاعات واقعی می تواند اعتبار برند را افزایش دهد.
شبکه اجتماعی در واقع فرصتی است برای اینکه برند فقط یک نام و لوگو نباشد و شخصیت واقعی خود را به مشتری نشان دهد.
محتوا؛ دلیلی برای اعتماد کردن
محتوا یکی از مهم ترین ابزارهای ایجاد اعتماد مشتری است.
وقتی یک کسب و کار فقط می گوید «ما بهترین هستیم»، مشتری دلیل چندانی برای باور کردن آن ندارد.
اما اگر همان کسب و کار درباره مشکلات مشتری آموزش بدهد، سوالات رایج را پاسخ دهد، تجربه های خود را منتشر کند و راهکارهای کاربردی ارائه دهد، مخاطب کم کم آن را به عنوان یک منبع معتبر می شناسد.
برای مثال یک شرکت طراحی سایت می تواند فقط خدمات خود را معرفی کند یا درباره انتخاب دامنه، اشتباهات طراحی سایت، اصول تجربه کاربری، سئو و روش تبدیل بازدیدکننده به مشتری محتوا تولید کند.
در حالت دوم، مخاطب قبل از خرید نیز از آن کسب و کار ارزش دریافت کرده است.
همین موضوع می تواند فاصله میان «بازدیدکننده» و «مشتری» را کمتر کند.
اعتبار برند چگونه تصمیم مشتری را تغییر می دهد؟
اعتبار معمولا در یک روز ساخته نمی شود.
مشتری ممکن است برای اولین بار نام شما را ببیند، اما چند روز بعد دوباره سایتتان را بررسی کند، صفحه اینستاگرام را ببیند، یک مقاله از شما بخواند و بعد با مشاهده نمونه کارها تصمیم نهایی خود را بگیرد.
در این مسیر، هر برخورد با برند یک پیام ایجاد می کند.
اگر پیام ها هماهنگ باشند، اعتماد افزایش پیدا می کند.
اما اگر سایت یک تصویر حرفه ای نشان دهد و شبکه اجتماعی کاملا غیرحرفه ای باشد، یا محتوای سایت با ادعای برند تناقض داشته باشد، اعتماد آسیب می بیند.
بنابراین اعتبار برند حاصل جمع تجربه های مختلف مشتری از کسب و کار است.
چرا فقط داشتن سایت یا اینستاگرام کافی نیست؟
یکی از اشتباهات رایج این است که تصور کنیم با طراحی سایت یا ساخت یک صفحه در شبکه اجتماعی، مشکل بازاریابی حل می شود.
سایت بدون بازدیدکننده نمی تواند تاثیر زیادی ایجاد کند.
شبکه اجتماعی بدون استراتژی محتوا نیز ممکن است فقط تبدیل به یک ویترین خالی شود.
محتوای بدون هدف ممکن است بازدید ایجاد کند اما مشتری نسازد.
حتی یک برند حرفه ای نیز اگر نتواند خدمات خود را درست معرفی کند، ممکن است فرصت های فروش را از دست بدهد.
به همین دلیل این بخش ها باید در کنار یکدیگر کار کنند.
سایت، سئو، شبکه های اجتماعی، تولید محتوا، برندینگ و بازاریابی باید یک پیام مشترک داشته باشند: چرا مشتری باید شما را انتخاب کند؟
اعتماد مشتری چگونه به فروش تبدیل می شود؟
اعتماد به تنهایی فروش ایجاد نمی کند، اما یکی از مهم ترین موانع ذهنی قبل از خرید را کاهش می دهد.
وقتی مشتری شما را می شناسد، درباره فعالیتتان اطلاعات دارد، نمونه کار می بیند، محتوای مفید دریافت می کند و نشانه های اعتبار را مشاهده می کند، تصمیم گیری برای او ساده تر می شود.
در واقع مشتری ابتدا باید به کسب و کار شما اعتماد کند تا بعد درباره قیمت، شرایط خرید و جزئیات همکاری تصمیم بگیرد.
به همین دلیل اگر فروش کسب و کار شما پایین است، همیشه نباید اولین راه حل را کاهش قیمت بدانید.
گاهی مشکل اصلی این است که مشتری هنوز دلیل کافی برای اعتماد کردن به شما پیدا نکرده است.
تصمیم مشتری برای خرید معمولا نتیجه یک برخورد ساده نیست. مشتری در نقاط مختلف با برند شما مواجه می شود و هر برخورد می تواند اعتماد او را بیشتر یا کمتر کند.
سایت به شما اعتبار و حضور رسمی می دهد.
شبکه های اجتماعی شخصیت و فعالیت واقعی برند را نشان می دهند.
محتوا تخصص و توانایی شما را اثبات می کند.
و اعتبار برند نتیجه مجموعه این تجربه هاست.
اگر این چهار بخش به صورت هماهنگ مدیریت شوند، کسب و کار شما فقط دیده نمی شود؛ بلکه در ذهن مشتری به عنوان یک گزینه قابل اعتماد ثبت می شود.
در آکادمی تجاری تالان، نگاه به طراحی سایت و دیجیتال مارکتینگ فقط ساخت یک سایت یا انتشار چند پست نیست. هدف این است که زیرساخت، برند، محتوا و بازاریابی در کنار هم قرار بگیرند تا کسب و کار بتواند حرفه ای تر دیده شود و مسیر ارتباط با مشتری را بهتر مدیریت کند.
در نهایت، مشتری همیشه از ارزان ترین گزینه خرید نمی کند؛ بسیاری از مواقع از گزینه ای خرید می کند که بیشتر به آن اعتماد دارد.
بدون دیدگاه